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应妥善处理与用户快递关系

时间:2020-05-13 09:37 来源:南方日报 点击:
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近日,丰巢快递柜在全国启动收费服务,如果不是会员,快件存放超过12小时后,要收费5毛钱,超24小时收费1元,3元封顶。消息一出,用户反对之声四起,多个居民社区停用丰巢快递柜,各地邮政管理局也力挺消费者,强调不得未经用户同意擅自投入快递柜。

  理论上讲,快递柜作为社区快递服务最后100米生意,收不收费、怎么收费,完全取决于自己的商业判断,消费者无从干涉。不过,快递柜已发展为现象级的国民产业,跟大众生活的关系甚为紧密,应该听一听大众的声音。至少就这次收费而言,从舆论反应来看,公众恐怕并不是很认同。

  一方面,这对消费者来说完全是笔意外支出。按照法律规定,快递应该免费送上门,额外的“冤枉钱”会使消费者产生抵制心理。而且,许多快递“不通知就存放”,方便的不是消费者,而是快递员。快递柜既已向快递员收取费用,如果再跟消费者要钱,就涉嫌“二次收费”。另一方面,这对大多社区物业来说也在意料之外。丰巢快递柜跟多数小区签订的服务合同,虽没有明文规定“取件费”,但它的入驻谈判环节大多作了“对客户免费”的口头承诺。这使得许多小区认为它具有公益性,并适当降低了场地租金。如今出尔反尔,有失妥当。

  另外一个很现实的问题是,即便是认为收费有理的人,也普遍认为“12个小时内免费”不合情理。《智能快件箱寄递服务管理办法》规定,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。什么时长是“合理”的?24小时可能更符合现实情况。在最新回复中,丰巢解释说“12小时时长”是为了让客户早点取件,提高资源利用率。但提高资源使用率,未必只有收费这一条路,适当设置积分奖励、亲友代收等功能,不也可以解决占用快递柜现象吗?因此,丰巢执意收费,背后可能有更复杂的考量。

  丰巢为什么这么做?可能跟盈利冲动有关。快递柜作为一种重资产、重运营模式,需要比较高的资金投入,但在盈利方式上,主要依靠向快递员收费和少量增值服务,投入产出比较低。近年来,中小玩家纷纷退出,丰巢更是连年亏损。此次借着收购中邮速递易,丰巢已手持全国七成快递柜资源,想改变行业规则的想法呼之欲出。但是,既有的规则沉浸着习惯的力量。包邮、免费,消费者对快递服务早就养成了既有习惯。现在快递柜竞争还没有结束,菜鸟快递柜更明确表态不收费,丰巢通过收取服务费自救的想法,恐怕还得经受市场的考验。

  从这次事件来看,即便全社会认同投放快递柜是万博体育软件下载链接到达的一种有效方式,也仍有不少可以改进之处。比如,各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权,如果没有充分告知,应该由快递公司自行承担费用;相关快递柜企业也要认真对待消费者的呼声,如果不顾大家的意愿一意孤行,那么,社区反对、用户反抗,便是最真实的“用脚投票”。



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